CRM e Servitizzazione Digitale: Ottimizzare la Gestione del Cliente e dei Servizi di Manutenzione
1. Le fasi di gestione del cliente
Nel B2C come nel B2B spostare il focus dalla gestione del prodotto alla gestione del cliente significa avere una visione a 360° del suo percorso d’acquisto e anche delle eventuali e necessarie attività di post-vendita, compresi i servizi aggiuntivi a supporto.
Il che significa avere le competenze e gli strumenti che aiutano a interpretare la customer journey (ciclo di vita del cliente).
La fase di acquisizione, dunque, non rappresenta un punto di arrivo ma il punto di partenza di una buona gestione. È fondamentale ottenere una valutazione obiettiva dei processi di vendita, individuando le discrepanze tra i desiderata del cliente e quello che effettivamente riceve.
Ma non finisce qui: segue la fase di mantenimento con la possibilità di offrire servizi fondamentali come servizi manutenzione dei macchinari o altri servizi di assistenza ad alto valore aggiunto.
2. Il ruolo del CRM nella servitizzazione digitale
Nel processo di servitizzazione, soprattutto per aziende manifatturiere di qualsiasi settore, la manutenzione assume un ruolo fondamentale: se un prodotto/macchinario trascurato si ferma ne risente tutto il processo produttivo che subirà inevitabilmente dei ritardi e delle inefficienze.
È necessario potenziare la qualità della relazione, della comunicazione con il cliente e in questo il CRM diventa il naturale software di supporto verso la digital servitization.
Il processo appena delineato di servitizzazione creerà una maggiore ricorsività del consumo di beni e servizi da parte degli utenti finali imponendo alle aziende capacità di ascolto e di analisi della domanda più approfondite.
Il che significa ripartire dal CRM
Grazie alle tecnologie digitali oggi è possibile cortocircuitare tantissime informazioni legate ai clienti e alle loro richieste significa che le tecnologie digitali moderne consentono di raccogliere, collegare e analizzare rapidamente una grande quantità di dati sui clienti e le loro esigenze. Questo permette alle aziende di ottenere una visione completa e dettagliata del comportamento dei clienti, delle loro preferenze e delle loro richieste, migliorando così la capacità di rispondere in modo efficace e tempestivo.
3. L’indotto dei servizi di pre e post-vendita
Dai configuratori di prodotto alle quotazioni, dalla gestione degli ordini all’andamento dei contratti, dalle chiamate all’help desk alle richieste di supporto, tutto l’indotto dei servizi di pre e post-venditacontribuisce a potenziare il valore dell’offerta.
Una visione a 360° sul cliente attraverso i dati:
Per abilitare la servitization è necessario:
- comprendere bene tutti i dati che riguardano ogni singolo cliente,
- metterli in correlazione
- renderli immediatamente disponibili alla persona giusta, al momento giusto attraverso forme di rappresentazione supportate da analisi evolute, di tipo predittivo e prescrittivo.
Ad esempio nell’ambito della manutenzione dei macchinari i dati raccolti da un CRM evoluto come Opportunity® aiutano a:
- tenere traccia del cliente
- tenere traccia dei prodotti che ha acquistato
- verificare se i questi prodotti hanno necessità di manutenzione
- se è possibile anticipare gli eventuali guasti grazie alla manutenzione predittiva.
4. Moduli di customer service & maintenance
I moduli disponibili su Opportunity®CRM permettono di gestire tutte le fasi di gestione del cliente, dei prodotti da lui acquistati e dei servizi aggiuntivi.
In particolare il modulo dedicato alla manutenzione prevede:
- la gestione di tutte le operazioni amministrative necessarie a gestire i servizi di manutenzione che possono essere svolti anche da remoto.
- l’ottimizzazione dei tempi e degli spostamenti delle squadre.
Conclusione
In questo contesto il CRM personalizzato con moduli attivi relativi al customer service e maintenance diventano un valido aiuto per gestire il parco clienti e la gestione dei servizi di manutenzione su ciascun prodotto.
Solo così è possibile prendere decisioni efficaci e sempre monetizzabili, interpretando le informazioni sulla base della loro rilevanza o degli impatti economici che possono generare.